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续繁盛前行。大众已成为新加坡精英教 育体系的一部分，有助于促进社会流动 性，通过让孩童在年幼时启蒙阅读，实 现高识字率。大众集团总裁周曾锷先生 意识到人们是不可能停止阅读的:“人 类最鲜明的特点就是我们想象及诉说故 事和思想的能力，因此人们对于小说、 内容、资讯等知识的渴望是不会殆尽 的。虽然我们的喜好和读取书籍的方式 会改变，但无论于公于私，阅读习惯仍 是普遍的。” 教育制度在提高生活水平的同时， 促生了考试文化。为了不让孩子输在起 跑点，补习服务需求增加，辅助作业 本与教学资源的需求也水涨船高，单在 2019年就为蓬勃的补习市场创造14亿新 元的市值。 大众贩售各年龄层孩童的教育资 源，更成为不少家庭的一站式购物场 所。除了售卖各种本地语言的书籍外， 大众也销售各种商品包括文具、电子产 品、家用电器等。大众的宗旨是为顾客 带来创新的产品供应。“零售其实很有 趣，就像常识一样。只要您愿意探索与 思考，就能获得不同的排列与组合。” 根据顾客资料与店面大小，大众为不同 的门市尝试不同的布局，以增加顾客的 逗留时间。 消费方式变化 有些顾客往往会到门市了解商品后，转 到线上购买，因此大众也受到网购模式 的影响。不过，周先生深信维持实体店 的重要性:“我们对新加坡的实体生意 有信心，特别是书籍零售。我们会持续 检讨每家门市的表现，整合租约到期且 营运不佳的门市，把资源投放在业绩优 良的门市，通过有效的推销、展示和营 销，提升门市空间的使用率，并不断 寻找老少咸宜、便于购物的的新营业地 点。学生、家长、教育工作者们能在实 体店翻阅教材，这是他们最方便且最有 效的教材评选管道。” 大众在商业策略上略作调整，加 入线上元素来完善现有的运营模式， 2020年5月于本地电商平台Lazada架设 网店。“冠病疫情提供了审视网店业务 的机会，我们双管齐下的方针侧重于建 立综合的电子商务平台，集合企业对企 业(B2B)和企业对消费者(B2C)的 服务，同时利用第三方市场来扩大线上 业务。” 大众未来展望 许多零售商逐渐走向混合式商业模式。 当线上商家发现顾客可以在实体店轻松 了解商品信息，特别是非电子特征商品 如口味、气味及触感时，商品退货率会 更低。店面也能让顾客有自行取货的选 项，有助于公司优化操作。 全渠道零售指的是整合实体商务、 电子商务、移动电子商务等平台来进行 销售。大众计划全渠道零售策略，加强 门市的购物体验，让顾客透过各种渠道 享受购物之旅。这项策略使得大众能调 整其门市网络的规模，并减少每家门市 的库存。大众也会在社交媒体与消费者 互动来提升网络形象。另外，由于小样 物品如书籍送货上门的费用高昂，大 众会给予门市取货的顾客更多优惠，吸 引他们入店购买其他商品。“由门市与 网络平台组成的无缝隙跨渠道体验，将 是未来企业发展的基础。零售平台的积 极发展和购物体验的增强，加上蓬勃便 利的数码空间，将能协助我们在这个日 益难测的世界中应对瞬息万变的商业环 境，保持韧性，同时让未来业务灵活 发展。” 本文改编自新加坡管理大学商学院零售卓越中心 的个案研究——<大众书局:全渠道零售业者的蜕 变之路〉。 (翻译:尤美珍) 137 popularnews - 15